En los últimos años estamos familiarizándonos con términos nuevos del Marketing Digital, una de ellas es la figura del Community Manager, que surge como respuesta a una necesidad de tener presencia por parte de las empresas en Redes Sociales. La inclusión de éstos en la comunicación de la empresa hace que se produzca una mayor interacción con el usuario.

Hablamos  de un perfil profesional orientado a gestionar la imagen de una marca, comunicándose con sus usuarios, siendo el intermediario entre estos y la empresa. Aerco, (Asoc. Española de Responsables de la Comunicación) hace una descripción más profunda (aquí).

¿Cuáles son sus funciones dentro de la empresa?

Pero el papel de un Community Manager no es simplemente subir una foto bonita a Facebook, desear un #FelizLunes a tus followers, compartir vídeos emocionantes que lleguen a ser muy virales, conversar por Twitter,…

Debe de seguir un plan estratégico establecido y una coherencia entre toda la comunicación que sale de la empresa.

Listado de algunas de las funciones que debe realizar un Community Manager:

  • Gestión de redes sociales, no solo Twitter ni Facebook,existen multitud de redes sociales según la temática y el sector de la empresa.
  • Conversar en Redes Sociales, saber cuando, donde y qué va a publicar. En ocasiones resuelve quejas y peticiones.
  • Entretener, para atraer al público e invitar a que ellos mismos compartan ese contenido con sus amigos.
  • Gestionar el contenido, buscar contenido de calidad y relacionado con el sector en que se engloba la marca, en algunos casos se encarga de gestionar los blogs corporativos.
  • Conocer a la comunidad, para saber que es lo que tiene que publicar para despertar la curiosidad de sus usuarios.
  • Gestionar una crisis, debe de existir un protocolo por si entráramos en una crisis de marca.
  • Analizar y monitorizar la marca, realizar un seguimiento de los consumidores, y ver como interactúan, analizar la competencia, … Realizará informes periódicos

Los nuevos clientes preguntan por correo electrónico, localizan empresas en buscadores, se quejan a través de redes sociales, buscan teléfonos de empresas, localización, productos, en el mundo virtual… Cada vez es más necesario este perfil dentro del organigrama de la empresa, ya que surge de la necesidad de un interlocutor en el ámbito digital que muestre de la marca su lado social y transparente. Aquí tenemos una entrevista a un community manager para que nos hagamos a la idea con un caso real.

Para todo ello el Community debe de tener una serie de cualidades:

1.- Imprescindible ser un gran comunicador, transmitiendo la filosofía de la empresa en esa comunicación hacia los usuarios.

2.-  Empático, saber que es lo que nuestro público busca, sus inquietudes, sus gustos, … debe ponerse siempre en el papel de los usuarios.

3.- Dedicación total, 24h los 365 días, el Comunity Manager no en tiende de horarios, debe estar pendiente de sus redes sociales, si comentan, critican, se quejan,… hay que resolver los problemas con la mayor brevedad posible.

4.- Gran conocedor de la competencia, por dónde se mueve, qué hace, cómo actúa con sus públicos,…

5.- Resuelto, debe de tener respuesta para casi todo, los usuarios puede que le pregunten sobre cualquier cuestión él debe responder de la manera más coherente posible.

6.-  Multifacético, lo mismo debe saber diseñar, como analizar, interpretar datos para informes, conocer diferentes herramientas para gestionar las redes sociales,…

 

Necesita mi empresa este perfil

Claro que cualquiera puede gestionar las redes sociales de su empresa, eso no es lo complicado, pero hay que hacerlo bien, con un Plan de Medios Sociales, que nos marquen una estrategia y unos objetivos a seguir. Y con una monitorización y analítica que nos indique si lo estamos haciendo bien,, que debemos mejorar… Por todo ello no se debería derivar esta tarea a becarios (que cada 12 meses cambian) o a empleados de otro sector que no tenga los conocimientos necesarios, …

 

 

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